En el moment actual en el que el Social Marketing té cada cop més importància, les Xarxes Socials i l'anomenat Web 2.0 estan en pura efervescència, ens arriba un nou concepte que hem de conèixer el qual barreja les característiques i prestacions de les Xarxes Socials i en general la Web 2.0 amb el concepte clàssic de CRM... això serà l'anomenat “Social CRM”.
Per entendre però, que és el Social CRM, hem d'entendre primer que és un CRM, CRM de les sigles angleses Custumer Relationship Management, és un concepte de relació dels clients a nivell molt bàsic és essencialment una llista de contactes amb informació sobre a qui coneixes, com els hem conegut i com hem interactuat amb ells. Podem classificar a aquests contactes dins del CRM com a amics, clients potencials, o qualsevol cosa que ens ajudi a definir qui és aquesta persona i que és aquesta persona per a nosaltres. Els CRM fa ja més de 20 anys que existeixen i ha estat utilitzat per empreses petites i grans per fer un seguiment dels seus clients. Els sistemes CRM estan dissenyats per crear un procés al voltant de la interacció que l'empresa té amb els seus clients amb l'esperança de gestionar-la de forma més eficient, tancar una venda o resoldre algun tipus de problema.
Bé... ara toca fer-nos la següent pregunta... Què és Social CRM? Bé, primer anem a fer una ullada al que ha passat per passar de CRM a Social CRM. La diferència entre aquests dos conceptes, és només una paraula, social. Socials aporta un nou element al CRM perquè ara en lloc de tractar amb les dades i la informació es tracta de converses i relacions amb el client socials (entenem Client Socials com a clients que interactuen amb nosaltres a les Xarxes Socials). Aquestes converses i relacions tenen lloc no només d'empresa a consumidor, sinó també de consumidor a consumidor. Penseu en Twitter com un simple exemple. Diguem que vostè és una de les grans marques a Twitter. Estàs desenvolupant relacions amb els seus seguidors, però també té la capacitat de construir relacions i escoltar (i fer participar) als clients que estan tenint converses sobre tu. Els CRM Tradicionals no funcionaven amb twitter o facebook o amb qualsevol xarxa social, és només una col·lecció de dades i informació. Així que de nou, la gran diferència entre CRM i Social CRM és que ara tenim totes aquestes converses i relacions les quals les hem de considerar i avaluar.
Esperem que ara tinguem una clara distinció entre CRM i Social CRM.
Encara però queden algunes preguntes a fer-nos tots plegats per saber com va evolucionant i madurant aquest concepte, podem fer-nos les següents preguntes:
- Com pot una organització prendre mesures basades en les converses?
- Com s'estructura l'organització d'una manera que sigui eficient i escalable per prendre avantatge de Social CRM?
- Com es pot tenir totes les dades no estructurades procedents de la web social d'una manera que li permet tenir un control dels recursos?
- Com pots utilitzar Social CRM per potenciar els seus clients i fer créixer la seva base de clients?
En els propers mesos, ens haurem d'anar responent aquestes preguntes i posant solucions tèniques per poder-les implementar.
Moixeró Software, com a empresa compromesa amb la evolució de les relacions amb els clients, disposa ara mateix de una solució líder en el concepte clàssic del CRM, la qual està evolucionant i investigant per poder integrar el Social CRM, molt aviat Moixeró Software oferirà als seus clients i clients potencials solucions de Social CRM.
Cap comentari:
Publica un comentari a l'entrada